Contacts centers : travailleurs sous pression
Comme chaque année en automne, se tient une semaine d’action mondiale dans les contacts centers. Du 22 au 26 octobre, les syndicats organisent des actions de sensibilisation dans de nombreux centres d’appels du pays. Nous mettons cette année en lumière l’insupportable pression qui est mise sur les épaules des 500.000 travailleurs du secteur.
Cadences infernales, objectifs (parfois irréalistes) à atteindre, contrôle de performance permanent, horaires difficiles et contraignants, flexibilité, contrats précaires,… Avec de telles conditions de travail, il ne faut pas s’étonner du haut niveau de stress des travailleurs des contacts centers.
Bien souvent, les clients-donneurs d’ordre sont à l’origine d’un dumping social et salarial féroce au sein du secteur. Ils en demandent toujours plus pour un prix toujours plus serré. Jugez plutôt : le prix moyen de facturation des services est passé de €40/h à €28/h en 15 ans. Quant au système de facturation, il est passé d’une facturation au mois à un prix par appel, majoré ou minoré en fonction des résultats. Pour les travailleurs, cette course au low cost a de lourdes répercutions sur les conditions de travail et les salaires. Les contacts centers offrant les conditions de travail les moins bonnes sont avantagés sur le marché. Et dès que les syndicats améliorent les conditions de travail dans un centre d’appel, d’autres acteurs apparaissent sur le marché et cassent les prix. Cela a aussi pour conséquence directe un recours de plus en plus fréquent à l’externalisation/à l’outsourcing à l’étranger.
Les syndicats font bouger les lignes
Pour lutter contre cette course à la compétitivité, les organisations syndicales militent pour l’instauration d’un dialogue social et l’adoption de normes communes spécifiques aux contacts centers aux niveaux belge et européen.
La semaine d’action des contacts centers, initiée depuis 2006 par UNI ICTS (le Syndicat mondial des travailleurs des télécoms et des centres d’appel), est l’occasion de sensibiliser les travailleurs. UNI ICTS a aussi pour mission d’approfondir la coopération entre les différentes délégations des contacts centers et a d’ailleurs réuni les organisations syndicales européennes du 8 au 11 octobre dernier à Anvers pour coordonner l’action syndicale.
Une action de sensibilisation symbolique
Durant la semaine d’action dans les contacts centers, les organisations syndicales distribueront symboliquement des presse-tubes qui permettent de vider le dentifrice « jusqu’à la dernière goutte » à l’image des pressions subies par les travailleurs. Nous mettrons également en évidence l’importance pour les travailleurs du secteur d’être affilié auprès d’un syndicat.